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为切实转变工作作风，全面提升服务职工群众的质量和效率，打通服务职工群众的“最后一公里”，坚决杜绝“踢皮球”“绕圈子”现象，海西公路总段积极探索基层治理新路径，制定并印发《海西公路总段首问责任制度（试行）》，让职工群众诉求“事事有回应，件件有着落”，标志着总段在规范内部管理、优化服务流程、强化责任担当方面迈出了坚实一步。

锚定核心目标，拧紧责任“螺丝钉”。《制度》制定的核心目标是打破可能存在的职责壁垒与推诿现象，畅通内部沟通渠道，提升问题解决的及时性与有效性，从而增强职工群众的获得感、幸福感与安全感，维护单位的和谐稳定。《制度》首问责任人范畴涵盖总段领导班子成员、各科室负责人，确立“谁受理、谁负责、谁跟踪、谁反馈”工作机制，要求首问责任人无论职责分工，对职工群众的咨询、求助、投诉举报等诉求，均需积极响应、妥善处理，坚决杜绝推诿、拒绝、搪塞现象，以“第一责任人”的担当，确保职工诉求“有人接、有人管”。

细化办理流程，实现管理“精细化”。《制度》针对诉求性质的不同，细分为咨询类、求助类、投诉举报类及紧急重大事项四大类，并分别规定了具体的处理流程与责任人职责。例如，咨询类要求准确即时解答；求助类需积极协调或引导转办；投诉举报类强调情绪疏导、记录报告与跟踪衔接；紧急重大事项则要求立即报告并先期处置。这种分类施策的方式，增强了诉求处理的针对性与专业性，提升了管理效能。同时，事项办结后，首问责任人需通过电话、面谈等形式反馈结果并记录在案，形成“受理-办理-反馈-记录”的完整闭环，让每一项诉求都有“落脚点”。

强化监督约束，确保权力“在阳光下运行”。为保障制度落地有声，《制度》构建了多维度监督体系。一是通过“闭环管理”原则，要求对每项诉求的受理、办理、反馈、记录进行全过程留痕，便于追溯与核查。二是明确各类诉求的办理时限，要求一般咨询即时或1个工作日内答复，复杂事项一周内需有程序性答复或最终结果，并对延期情形作出严格规定。三是深化信息公开，对不涉密的普遍关心事项的办理过程及结果，通过公告栏、内部网站等渠道公开，主动接受全体职工监督，倒逼处理过程的规范与高效。

制度快速落地，首例群众来访高效办结。《制度》下发后，已迅速应用于实际工作。近日，总段依据本制度成功办理了一起求助类事项。首问责任人在接到诉求后，严格按照制度规定，迅速响应，准确分类为求助类事项，积极协调相关单位，全程跟踪办理进度，并在当日内向诉求人进行了程序性告知和最终结果反馈，诉求人对处理过程及结果均表示满意。该案例的成功办理，有效检验了《制度》设计的合理性与可行性，成为《制度》落地后“快速响应、高效办结”的生动实践，为首问责任制度的全面深入推行积累了实践经验，奠定了良好开端。

下一步，海西公路总段将持续跟踪《制度》运行情况，不断收集反馈意见，优化完善相关细节，确保首问责任制度真正落地生根、发挥实效，为推动总段各项事业高质量发展营造更加和谐稳定的内部环境。